Gerenciamento de disputas e reclamações
Política de gerenciamento de disputas e reclamações da Ecomexus
Temos o compromisso de oferecer uma experiência de compra e venda confiável. No caso de uma disputa ou reclamação, temos um processo de gerenciamento para resolver os problemas de forma rápida e justa.
1.Processo de reclamações
No caso de um problema com um pedido, os usuários podem iniciar uma reclamação seguindo as etapas abaixo
Etapa 1: Contato com o vendedor
Os compradores são convidados a entrar em contato com o vendedor diretamente por meio do sistema de mensagens da Ecomexus para tentar resolver o problema. Muitas reclamações podem ser resolvidas de forma rápida e amigável entre as partes.
O vendedor tem 5 dias úteis para responder e propor uma solução.
Etapa 2: Solicitação de suporte da Ecomexus
Se não for encontrada uma solução satisfatória com o vendedor, o comprador poderá enviar uma solicitação de assistência por meio da opção “Enviar uma reclamação” na página do pedido.
A Ecomexus analisará a reclamação e entrará em contato com o vendedor para investigar a situação. Isso inclui uma análise da negociação, comprovante de entrega, fotos e outras informações relevantes.
Tempo de processamento: a Ecomexus se compromete a resolver as reclamações em até 10 dias úteis após o recebimento de todas as informações necessárias.
Etapa 3: Resolver a disputa
Reembolsos: se a disputa for a favor do comprador, a Ecomexus poderá aprovar um reembolso total ou parcial.
Devoluções de produtos: Em alguns casos, o comprador pode ser solicitado a devolver o produto ao vendedor para obter um reembolso.
Ação disciplinar: se um vendedor for considerado responsável por uma ofensa grave ou repetida, a Ecomexus se reserva o direito de suspender ou excluir a conta.
2.Tipos de disputas cobertas
A Ecomexus lida com reclamações relacionadas às seguintes situações:
- Produtos não entregues: Quando o comprador não recebe o produto dentro do prazo acordado.
- Produtos não conformes: Quando o produto recebido é diferente da descrição ou das fotos no mercado (por exemplo, modelo errado, cor errada).
- Produtos danificados: Quando o produto chega em más condições ou danificado.
- Produtos defeituosos: No caso de um produto com defeito de fabricação.
Reclamações por diferenças de gosto, opinião ou expectativa sem razão objetiva não são cobertas, exceto a critério da Ecomexus.
3.Procedimento de prova e documentação
Para processar uma reclamação de forma eficaz, os usuários devem fornecer evidências suficientes:
- Fotos ou vídeos mostrando o defeito ou problema do produto.
- Comprovante de entrega, caso o produto não tenha sido recebido (comprovante de não recebimento).
- Capturas de tela de trocas com o vendedor.
O fornecimento dessas evidências permite que a Ecomexus conduza uma investigação objetiva e rápida.
4.Compromisso com a transparência e a imparcialidade
A Ecomexus garante que todas as reclamações e disputas sejam tratadas com imparcialidade. Nossa equipe de suporte está aqui para ouvir e ajudar todos os usuários, e temos o compromisso de permanecer neutros na resolução de disputas. Tomamos as medidas apropriadas para proteger ambas as partes e garantir uma experiência de qualidade.
Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente.
